Was gehört zu einem Buchungsprozess? Worauf muss geachtet werden? Diese Fragen gilt es zu beantworten, um die Servicekette innerhalb des Nationalparkforstamtes zu optimieren. Von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Feedback des Kunden, muss auf jedes Detail geachtet werden. Zum Beispiel hat die Nationalparkverwaltung Postkarten entwickelt, mit deren Hilfe die individuellen Waldführer-Touren verbessert werden sollen. So enthalten die Karten, die die zertifizierten Natur- und Landschaftsführer nach jeder Tour an die Teilnehmer verteilen, einen Internetlink und die Bitte, einige Fragen zu den Touren zu beantworten. „Durch die Postkarte erhoffen wir uns eine möglichst hohe Rücklaufquote“, erläutert Martina Höller. „Mit Hilfe eines Gewinnspiels wollen wir die Teilnehmenden zum Mitmachen motivieren.“ Mit diesen Informationen kann die Nationalparkverwaltung ihre geführten Wanderangebote kontinuierlich verbessern.

Das Qualitätsmanagement der Nationalparkverwaltung sieht für dieses Jahr nicht nur die Verbesserung der Serviceketten vor. Martina Höller ist auch mit dem Aufbau des hausinternen Beschwerdemanagements beschäftigt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Anregungen und Rückmeldungen der Kunden von den verantwortlichen Stellen im Betrieb betreut werden. Für das Nationalparkforstamt liegt darin die Chance, ihre Angebote weiter zu entwickeln.

Hintergrund
Seit 2009 verleiht die Initiative „ServiceQualität“ die Q-Zertifizierung an touristische Betriebe, die erfolgreich nach der Verbesserung ihres eigenen Service streben. Ins Leben gerufen wurde das Siegel vom Tourismus NRW e. V. Es handelt sich dabei um das erste Zertifikat, dass speziell für die Bewertung der Servicequalität entwickelt wurde. Die Analyse der eigenen Dienstleistungen aus Kundensicht steht im Vordergrund. Bundesweit sind inzwischen über 4.000 Betriebe zertifiziert. In Nordrhein-Westfalen sind es bereits 300. Die Nationalparkverwaltung ist nun einer davon. Anlass für die Zertifizierung war der Anspruch der Nationalparkverwaltung an die Nationalpark-Gastgeber, dieses Siegel als Qualitätsmerkmal vorweisen zu können.

Überdies hat das Nationalparkforstamt Eifel wie alle Forstämter im Landesbetrieb Wald und Holz NRW ein Qualitätsmanagement eingeführt. Das Zertifikat bescheinigt, dass die dazu erforderlichen ISO-Normen 9001 für Qualität, 14001 für Umwelt und OHSAS 18001 für Arbeitsschutz erfüllt werden.

Foto zum kostenlosen Download:
Bildunterschrift: Leiter der Nationalparkverwaltung Henning Walter und Qualitätscoach Martina Höller freuen sich über das neue Zertifizierungs-Schild am Eingang der Nationalparkverwaltung. Es signalisiert, dass sich das Nationalparkforstamt in besonderem Maße der Servicequalität verschrieben hat.

Kontakt:
Martina Höller
Fachgebiet Kommunikation und Naturerleben
Nationalparkforstamt Eifel im Landesbetrieb Wald und Holz NRW 
Telefon: +49 (0) 2444. 9510-71
Fax: +49 (0) 2444. 9510-85
E-Mail: hoeller@nationalpark-eifel.de
www.nationalpark-eifel.de